עקב תחקיר ברקוד: קנס של מיליונים לחברת מימוש זכויות רפואיות

בווידאו: התחקיר המלא של "ברקוד" על חברת "תקווה" - שודר בפברואר 2017)

שנתיים לאחר פרסום תחקיר "ברקוד" הודיעה היום (ראשון) הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן לחברת "אופק המרכז למימוש זכויות בע"מ" על כוונתה להטיל עליה קנס כספי בסך 3,183,200 שקלים - זאת בעקבות הטעיית צרכנים. על פי ההודעה, החברה, שנקראה בעברה "תקווה", הבטיחה ללקוחותיה קבלת קצבאות וזכויות שונות. עם זאת, בפועל הבטחות אלו לא מומשו. כמו כן, החברה סירבה לבטל עסקאות בניגוד לחוק. רובם המוחלט של הצרכנים הם קשישים או אנשים בעלי מוגבלות.

בתחקיר "ברקוד" ששודר בפברואר 2017 הוצגו כעשר תלונות של צרכנים נגד חברת "תקווה", שנקראת כעת "אופק". בתחקיר התלוננו הלקוחות על כך שנציגי החברה הבטיחו להם עזרה במימוש זכויות רפואיות, אבל בפועל השאירו אותם מאוכזבים וללא מענה מתאים. התחקיר לא התבסס רק על טענות המתלוננים אלא גם הוצגו בו עדויות של עובדים לשעבר בחברה שהודו כי הם הגיעו לתפקיד ללא ניסיון רפואי או מקצועי והצהירו כי הם "לומדים הכול מגוגל".

כתבות נוספות בחדשות 13:

ליברמן עוקץ את נתניהו: "ימין זה לא פולחן אישיות, אלא ערכים"

"מה שהיא עברה הוא לא הגיוני": לאחר 17 ימים אמנדה אותרה ביער

52 שנים לאחר שהושאל: הספר הוחזר לספרייה בצירוף מכתב התנצלות

חקירת הרשות החלה בעקבות מספר רב של תלונות שהתקבלו מצרכנים, חלקן כפי שהובאו בתחקיר "ברקוד". מהחקירה עולה כי החברה מוצגת כמי שמספקת שירותי הכוונה וסיוע למימוש זכויות למול גורמים כגון המוסד לביטוח לאומי, רשות המסים, משרד הרישוי, חברת החשמל וחברות הביטוח. נוסף על כך, החברה מציעה שירותי איתור כספים אבודים והחזרי מס, סיוע בהוצאות תו נכה ושירותים נוספים.

במסגרת הודעת הרשות ניתנו דוגמאות ספציפיות להפרות שבוצעו ע"י החברה כלפי הצרכנים. בחלק מהמקרים החברה לקחה את מספר כרטיס האשראי של הלקוח בטענה שנדרש לשם בטוחה בלבד, עם זאת בפועל חייבה החברה את הכרטיס באלפי שקלים. במקרה אחר החברה חייבה את כרטיסי האשראי בסכומים גבוהים בהרבה ממה שנאמר לצרכנים. כמו כן, החברה הבטיחה השגת כספים לצרכנים בשווי מאות אלפי שקלים ומיצוי זכויות מול הביטוח הלאומי. עם זאת, בפועל הבטחות אלו לא מומשו כלל.

הרשות הציגה את השיטה שלפיה פעלה "אופק" (בשמה הקודם "תקווה"). החברה יזמה התקשרות ראשונית עם הצרכנים באמצעות הטלפון והציעה להם לקיים בביתם פגישה ללא התחייבות על מנת לעמוד מקרוב על בעיותיהם הרפואיות ולבחון היתכנות להסתייע בשירותי החברה. בפגישה נקטו הנציגים מגוון פעולות פסולות על מנת להביא לגמר העסקה. נציגי החברה הבטיחו הבטחות באשר לתוצאות ההליך, ויצרו מצג לפיו הצרכנים יקבלו באופן וודאי הטבות כגון: סכומי כסף גבוהים מהמוסד לביטוח לאומי, קבלת תו נכה, החזר רטרואקטיבי של קצבאות ואיתור כספים בקופות חיסכון. בנוסף, טענו הנציגים כי היא זו שתספק את חוות הדעת הנדרשות למיצוי הזכויות.

בהמשך ההסבר על השיטה נטען כי לאחר קבלת הסכמת הצרכנים להתקשרות, לרוב תמורת תשלום אלפי שקלים, הנציגים החתימו את הצרכנים על חוזה שכלל סעיפים הסותרים זה את זה. החוזים הכילו הטעיות באשר לזכות הצרכן לבטל את העסקה בהתאם להוראות החוק, ולעתים אף תנאי הביטול הושמטו לחלוטין מהחוזים. ברוב ההסכמים, הוכנסה התניה לפיה מקום בו החלה החברה את עבודתה לרבות ייעוץ ללקוח – יישא הצרכן במלוא עלות העסקה. בניגוד לנטען בחוזה, הנציגים לא הקריאו לצרכנים את החוזה ולא הסבו את תשומת לבם לסעיף מהותי זה ולמשמעויותיו.

מיד לאחר החתימה על החוזה, נדרשו הצרכנים לענות על שאלון שהתחיל את מתן השירות של החברה. אף אחד מהצרכנים לא עודכן כי הליך זה מבטל לחלוטין את זכותו לבטל את העסקה כולה - ומשמעותו הישירה של מילוי השאלון היא כי אלפי השקלים ששילם אינם יוחזרו לו. לאחר ביצוע העסקה, צרכנים רבים פנו אל החברה בבקשה לבטלה מנימוקים שונים כגון: הפעלת שיטת מכירה אגרסיבית ללא שהות מספקת להיוועץ וחרטה לאחר שהתוודעו לראשונה לסעיפי החוזה.

החברה דחתה את כל בקשות הביטול באופן גורף ולא ביטלה אף לא עסקה אחת, ונימקה את סירובה לבטל את העסקה בכך שמתן השירות כבר החל. במקרים רבים, בעיקר כשהצרכנים דבקו בדרישתם לבטל אל העסקה, דרשה מהם החברה כי יגיעו למשרד במרכז הארץ בנימוק כי זוהי מדיניות החברה. התניה זו לא צוינה בהסכמי ההתקשרות. באופן גורף, מסרה החברה לצרכנים חוזים שאינם עונים על דרישות החוק.

מהרשות להגנת הצרכן נמסר כי לחברה אין הפרות קודמות ולכן הקנס הופחת ב-20%. כמו כן, החברה יכולה לערער הן על הכוונה להטיל עליה קנס והן על סכומו - זאת בתוך 45 ימים.

אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראש אגף חקירות ומודיעין, התייחסה להחלטה: "הרשות ממשיכה להילחם בתופעה בה עסקים עושים שימוש בפרקטיקות שונות כנגד צרכנים ובמיוחד הפגיעים שבהם. במקרה זה מדובר בהטעיה כלפי צרכנים קשישים ובעלי מוגבלויות, העוול זעק לשמים". לדבריה, "בסופה של חקירה מאומצת נשלחה לעוסק הודעה על כוונת חיוב שסכומה מגלם את היקף הפגיעה וחומרתה. הרשות נחושה להילחם בתופעה ולא תאפשר את רמיסת זכויות צרכנים והפרת החוק".